ﺩﺳﺘﻮﺭﺍﻟﻌﻤﻞ آیین نامه رفتاری کارکنان بیمارستان

ﻫﺪﻑ آیین نامه رفتاری کارکنان بیمارستان

ﻫﺪﻑ ﺍﺯ ﺗﺪﻭﻳﻦ ﺍﻳﻦ ﺩﺳﺘﻮﺭﺍﻟﻌﻤﻞ تدوین کدهای رفتاری پرسنل بیمارستان در مواجهه با بیماران و مراجعین /خدمت گیرندگان ﺍﺳﺖ.

ﺩﺍﻣﻨﻪ ﻛﺎﺭﺑﺮﺩ آیین نامه رفتاری کارکنان بیمارستان

ﺩﺍﻣﻨﻪ ﻋﻤﻠﻜﺮﺩ ﺍﻳﻦ ﺁﻳﻴﻦ ﻧﺎﻣﻪ ﻣﺮﺑﻮﻁ ﺑﻪ ﻛﻠﻴﻪ ﺑﺨﺶ ﻫﺎ ﻭ ﻛﺎﺭﻛﻨﺎﻥ ﺑﻴﻤﺎﺭﺳﺘﺎﻥ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ.

ﺗﻌﺎﺭﻳﻒ  و اصطلاحات آیین نامه رفتاری کارکنان بیمارستان

• ﻣﺸﺘﺮﻱ : ﺩﺭ ﺑﻴﻤﺎﺭﺳﺘﺎﻥ ﻛﺎﺭﻛﻨﺎﻥ ، ﺑﻴﻤﺎﺭﺍﻥ ، ﻫﻤﺮﺍﻫﺎﻥ ﻭ ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﻛﻠﻴﻪ ﻣﺮﺍﺟﻌﻴﻨﻲ ﻛﻪ ﺟﻬﺖ ﺩﺭﻳﺎﻓﺖ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﺑﻪ ﻣﺎ ﻣﺮﺍﺟﻌﻪ ﻣﻲ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ.ﺩﺭ ﻭﺍﻗﻊ ﻛﺴﻲ ﻛﻪ ﻣﺎ ﺑﺨﺎﻃﺮ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﺍﻭ ﺩﺭ ﺑﻴﻤﺎﺭﺳﺘﺎﻥ ﻫﺴﺘﻴﻢ.
• ﻣﺸﺘﺮﻱ ﻣﺪﺍﺭﻱ : ﻳﻌﻨﻲ ﻣﺸﺘﺮﻱ ﺩﺭ ﻣﺮﻛﺰ ﺗﻮﺟﻪ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ ﻭ ﻫﻴﭽﻜﺲ ﻧﻤﻲ ﺗﻮﺍﻧﺪ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺑﻴﻤﺎﺭﺍﻥ ﺑﻲ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﺎﺷﺪ. ﺍﻭﻟﻮﻳﺖ ﺍﻭﻝ ﺑﺎ ﺑﻴﻤﺎﺭﺍﻥ ﺍﺳﺖ.
• ﻣﺸﺘﺮﻱ ﻣﺪﺍﺭﻱ : ﺩﺭ ﺗﻌﺮﻳﻔﻲ ﺑﺎ ﻧﮕﺮﺵ ﺍﺳﻼﻣﻲ ﺍﺯ ﻣﺸﺘﺮﻱ ﻣﺪﺍﺭﻱ ﭼﻨﻴﻦ ﺁﻣﺪﻩ ﺍﺳﺖ . ﻣﺸﺘﺮﻱ ﻣﺪﺍﺭﻱ ﻳﻌﻨﻲ ﺳﻌﻲ ﺩﺭ ﺑﺮﺁﻭﺭﺩﻩ ﻛﺮﺩﻥ ﺧﻮﺍﺳﺘﻪ ﻫﺎﻱ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺑﺎ ﺗﻜﻴﻪ ﺑﺮ ﻗﻮﺍﻧﻴﻦ ﺍﻟﻬﻲ ، ﺣﻖ ﻣﺪﺍﺭﻱ ، ﺭﺿﺎﻳﺖ ﺍﻓﺮﺍﺩ ، ﻋﺪﻡ ﺿﺮﺭ ﻭ ﺍﻧﺼﺎﻑ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ . ﺩﺭ ﻭﺍﻗﻊ ﺑﺮﺍﺳﺎﺱ ﺗﻌﺮﻳﻒ، ﻣﺸﺘﺮﻱ ﻣﺪﺍﺭﻱ ﻋﺒﺎﺭﺕ ﺍﺳﺖ ﺍﺯ ﻧﻮﻋﻲ ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ ﻛﻪ ﺭﻓﺘﺎﺭﻫﺎﻱ ﻻﺯﻡ ﺟﻬﺖ ﺍﺭﺯﺵ ﮔﺬﺍﺷﺘﻦ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺭﺍ ﺑﻪ ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ ﺷﻜﻞ ﻣﻤﻜﻦ ﺍﻳﺠﺎﺩ ﻣﻲﻧﻤﺎﻳﺪ. ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﺑﺮ ﺍﺳﺎﺱ ﺗﻌﺮﻳﻔﻲ ﺩﻳﮕﺮ ﻣﺸﺘﺮﻱ ﻣﺪﺍﺭﻱ ﻋﺒﺎﺭﺕ ﺍﺳﺖ ﺍﺯ ﺑﺮﺩﺍﺷﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺍﺯ ﺑﺮﺁﻭﺭﺩﻩ ﺷﺪﻥ ﺧﻮﺍﺳﺘﻪﻫﺎ ﻭ ﺍﻧﺘﻈﺎﺭﺍﺕ ﺁﻧﻬﺎ .

ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺖ ﻫﺎ ﻭ ﺍﺧﺘﻴﺎﺭﺍﺕ آیین نامه رفتاری کارکنان بیمارستان

• ﻧﻈﺎﺭﺕ ﺑﺮ ﺭﻋﺎﻳﺖ ﺍﻳﻦ ﺁﻳﻴﻦ ﻧﺎﻣﻪ ﺑﺮ ﻋﻬﺪﻩ ﻛﻠﻴﻪ ﻣﺪﻳﺮﺍﻥ ، ﺳﺮﭘﺮﺳﺘﺎﻥ ﻭ ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﻦ ﻗﺴﻤﺖ ﻫﺎﻱ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﻴﻤﺎﺭﺳﺘﺎﻥ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ.

ﺷﺮﺡ آیین نامه رفتاری کارکنان بیمارستان

ﻣﻬﺘﺮﻳﻦ ﻧﻴﺎﺯ ﻭ ﺧﻮﺍﺳﺘﻪ ﺑﻴﻤﺎﺭﺍﻥ :

ﻣﻬﺘﺮﻳﻦ ﺧﻮﺍﺳﺘﻪ ﻭ ﻧﻴﺎﺯ ﻣﺸﺘﺮﻱ ﺩﺭ ﺑﻴﻤﺎﺭﺳﺘﺎﻥ ﺍﺣﺘﺮﺍﻡ ، ﺗﻮﺟﻪ ﻭ ﻫﻤﺪﻟﻲ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ.ﭘﺲ ﻣﻲ ﺑﺎﻳﺴﺖ ﺗﻤﺎﻣﻲ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎ ﺩﺭ ﺑﻴﻤﺎﺭﺳﺘﺎﻥ، ﺑﻴﻤﺎﺭ ﻣﺤﻮﺭ ﺑﺎﺷﺪ.

آیین نامه رفتاری -ﻗﺎﻧﻮﻥ ۳۰ ﺛﺎﻧﻴﻪ ﺍﻭﻝ ﺩﺭ ﺑﻴﻤﺎﺭﺳﺘﺎﻥ:

ﺑﺪﺍﻧﻴﺪ ﻛﻪ ۳۰ ﺛﺎﻧﻴﻪ ﺍﻭﻝ ﺍﺭﺗﺒﺎﻁ ﺑﺎ ﺑﻴﻤﺎﺭ ﺑﺴﻴﺎﺭ ﻣﻬﻢ ﺍﺳﺖ. ﭘﺲ ﺑﻴﺎﻳﻴﻢ ﺍﻭﻟﻴﻦ ﻋﻜﺲ ﺫﻫﻨﻲ ﺑﻴﻤﺎﺭ ﺍﺯ ﻣﺮﻛﺰ ﺧﻮﺩﻣﺎﻥ ﺭﺍ ﺯﻳﺒﺎ ﺗﺮﺳﻴﻢ ﻛﻨﻴﻢ .

ﺩﺍﺷﺘﻦ ﻣﻬﺎﺭﺕ ﻛﺎﻓﻲ ﻧﻴﺴﺖ ، ﺍﻳﻦ ﺷﻴﻮﻩ ﺑﺮﺧﻮﺭﺩ ﺷﻤﺎﺳﺖ ﻛﻪ ﺗﻔﺎﻭﺕ ﺍﻳﺠﺎﺩ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ. ﻭﻇﻴﻔﻪ ﻣﺎ ﻛﺎﺭﻛﻨﺎﻥ ﺍﻳﺠﺎﺩ ﺧﺎﻃﺮﻩ ﺧﻮﺏ ﺩﺭ ﺑﻴﻤﺎﺭﺳﺘﺎﻥ ﺑﺮﺍﻱ ﺑﻴﻤﺎﺭﺍﻥ ﻭ ﻫﻤﺮﺍﻫﺎﻥ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ .ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ ﻧﻮﻉ ﺍﺭﺗﺒﺎﻁ ﺑﺎ ﺑﻴﻤﺎﺭ ، ﺍﺭﺗﺒﺎﻃﻲ ﺍﺳﺖ ﻛﻪ ﺩﺭ ﻧﺘﻴﺠﻪ ﺁﻥ ﺩﻳﮕﺮﺍﻥ ﺍﺯ ﺷﻤﺎ ﺫﻫﻨﻴﺘﻲ ﺧﻮﺏ ﻭ ﻣﺜﺒﺖ ﺩﺍﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ. ﺑﻪ ﻓﻜﺮ ﺗﺎﺛﻴﺮ ﺭﻓﺘﺎﺭ ﺧﻮﺩ ﺑﺮ ﺩﻳﮕﺮﺍﻥ ﺑﺎﺷﻴﺪ.

ﭘﺲ ﻭﻗﺘﻲ ﺑﻴﻤﺎﺭ ﺑﻪ ﻣﺎ ﻣﺮﺍﺟﻌﻪ ﻧﻤﻮﺩ ﺿﻤﻦ ﺳﻼﻡ ، ﺍﺣﺘﺮﺍﻡ ﻭ ﺗﻮﺟﻪ ، ﺑﻪ ﭘﺎﻱ ﺑﻴﻤﺎﺭ ﻭ ﻣﺮﺍﺟﻌﻪ ﻛﻨﻨﺪﻩ ﺑﻠﻨﺪ ﻣﻲ ﺷﻮﻳﻢ ، ﺑﻪ ﺩﻗﺖ ﺑﻪ ﺻﺤﺒﺖ ﻫﺎﻱ ﺑﻴﻤﺎﺭ ﮔﻮﺵ ﻣﻲ ﺩﻫﻴﻢ ،ﺍﻋﻤﺎﻟﻲ ﻛﻪ ﺑﺎﻋﺚ ﺍﻳﺠﺎﺩ ﺣﺲ ﺑﺪ ﺩﺭ ﺍﻓﺮﺍﺩ ﻣﻲ ﺷﻮﺩ ( ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺍﻳﻦ ﻣﺼﺎﺩﻳﻖ : ﺑﻲ ﺗﻮﺟﻬﻲ ، ﻧﮕﺎﻩ ﻛﺮﺩﻥ ﺑﻪ ﻣﻮﺑﺎﻳﻞ ، ﺁﺩﺍﻣﺲ ﺟﻮﻳﺪﻥ ،ﺧﻮﺭﺩﻥ ﻭ ﺁﺷﺎﻣﻴﺪﻥ ،ﺻﺤﺒﺖ ﺑﺎ ﻫﻤﻜﺎﺭ ﻳﺎ ﺍﻧﺠﺎﻡ ﻛﺎﺭﻫﺎﻱ ﺩﻳﮕﺮ ،ﺗﻜﻴﻪ ﺩﺍﺩﻥ ﺑﻪ ﺩﻳﻮﺍﺭ،  ﻣﻴﺰ ﻳﺎ ﻗﻔﺴﻪ ، ﺩﺳﺖ ﺑﻪ ﺳﻴﻨﻪ ﺑﻮﺩﻥ ،ﺷﻮﺧﻲ ﺑﺎ ﻫﻤﻜﺎﺭ ،ﺑﺎ ﺻﺪﺍﻱ ﺑﻠﻨﺪ ﺧﻨﺪﻳﺪﻥ ، ﻧﮕﺎﻩ ﻧﻜﺮﺩﻥ ﺑﻪ ﺑﻴﻤﺎﺭ ﻳﺎ ﻫﻤﺮﺍﻩ ﻭ ﻏﻴﺮﻩ) ﺑﻪ ﺷﺪﺕ ﻣﻲ ﭘﺮﻫﻴﺰﻳﻢ.

ﻛﺎﺭﻛﻨﺎﻥ ﻣﻮﻇﻒ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﺑﻪ ﺑﻴﻤﺎﺭﺍﻥ ، ﻫﻤﺮﺍﻫﺎﻥ ﻭ ﺧﺎﻧﻮﺍﺩﻩ ﻫﺎ ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﺭﺍ ﺍﺭﺍﺋﻪ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ :

• ﻟﺒﺨﻨﺪ ﺯﺩﻥ ﻭ ﺍﻳﺠﺎﺩ ﺣﺲ ﺧﻮﺏ ﺩﺭ ﻣﺮﺍﺟﻌﻴﻦ ﺑﺴﻴﺎﺭ ﻣﻬﻢ ﺍﺳﺖ.
• ﺧﻮﺵ ﺁﻣﺪ ﮔﻮﻳﻲ ( ﺳﻼﻡ ، ﺻﺒﺢ ﺑﺨﻴﺮ ﻭ (… ، ﺍﺳﺘﻘﺒﺎﻝ ﺍﺯ ﺑﻴﻤﺎﺭ ﻭ ﻫﻤﺮﺍﻫﺎﻥ ﺑﺎ ﺭﻭﻱ ﺑﺎﺯ ﻭ ﮔﺸﺎﺩﻩ / ﺩﺭ ﺳﻼﻡ ﻛﺮﺩﻥ ﺑﻪ ﻣﺮﺍﺟﻌﻴﻦ ﻫﻤﻮﺍﺭﻩ ﭘﻴﺸﺘﺎﺯ ﺑﺎﺷﻴﺪ . / ﺑﺎ ﺗﻮﻥ ﺻﺪﺍﻱ ﻃﺒﻴﻌﻲ ﻭ ﺁﺭﺍﻡ ﺻﺤﺒﺖ ﻛﻨﻴﺪ.
• ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺑﻴﻤﺎﺭ ﻭ ﻧﮕﺎﻩ ﻛﺮﺩﻥ ﺑﻪ ﻭﻱ / ﻫﻤﻪ ﻛﺎﺭﻛﻨﺎﻥ ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺖ ﭘﺎﺳﺨﺪﻫﻲ ﺑﻪ ﺑﻴﻤﺎﺭﺍﻥ ﻭ ﻫﻤﺮﺍﻫﺎﻥ ﺭﺍ ﺩﺍﺭﻧﺪ. / ﻧﺒﺎﻳﺪ ﺑﺮﻗﺮﺍﺭﻱ ﺍﺭﺗﺒﺎﻁ ﺑﺎ ﺑﻴﻤﺎﺭ ﺭﺍ ﺻﺮﻓﺎ ﻳﻪ ﻭﻇﻴﻔﻪ ﺩﺍﻧﺴﺖ.
• ﺭﻓﺘﺎﺭ ﻣﺎ ﻣﻲ ﺑﺎﻳﺴﺖ ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎﻱ ﺍﺣﺘﺮﺍﻡ ﺑﻪ ﺍﺭﺯﺵﻫﺎ، ﺍﻋﺘﻘﺎﺩﺍﺕ ﻓﺮﻫﻨﮕﻲ ﻭ ﻣﺬﻫﺒﻲ ﻭ ﻓﺎﺭﻍ ﺍﺯ ﻫﺮﮔﻮﻧﻪ ﺗﺒﻌﻴﺾ ﺍﺯ ﺟﻤﻠﻪ ﻗﻮﻣﻲ، ﻓﺮﻫﻨﮕﻲ، ﻣﺬﻫﺒﻲ، ﻧﻮﻉ ﺑﻴﻤﺎﺭﻱ ﻭ ﺟﻨﺴﻴﺘﻲ ﺑﺎﺷﺪ.
• ﺁﮔﺎﻫﻲ ﺍﺯ ﻧﻘﺶ ﺧﻮﺩ ﺩﺭ ﺭﻋﺎﻳﺖ ﻣﻨﺸﻮﺭ ﺣﻘﻮﻕ ﺑﻴﻤﺎﺭﺍﻥ ﺩﺍﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻴﻢ ﻭ ﺩﺭ ﺭﻋﺎﻳﺖ ﺁﻥ ﺍﻫﺘﻤﺎﻡ ﺟﺪﻱ ﺑﻮﺭﺯﻳﻢ.
• ﻫﻤﻮﺍﺭﻩ ﻛﺎﺭﺕ ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ ﻣﺼﻮﺏ ﺑﻴﻤﺎﺭﺳﺘﺎﻥ ﺑﺮ ﺭﻭﻱ ﺳﻴﻨﻪ ﻧﺼﺐ ﺷﺪﻩ ﺑﺎﺷﺪ.
• ﺑﺎ ﻇﺎﻫﺮﻱ ﺁﺭﺍﺳﺘﻪ ﻭ ﻣﺮﺗﺐ ﻃﺒﻖ ﺍﺳﺘﺎﻧﺪﺍﺭﺩ ﭘﻮﺷﺶ ﺩﺭ ﺑﻴﻤﺎﺭﺳﺘﺎﻥ ﺣﺎﺿﺮ ﺷﻮﻳﺪ. ( ﺁﺭﺍﻳﺶ ﻏﻠﻴﻆ ، ﺍﺳﺘﻔﺎﺩﻩ ﺍﺯ ﻧﺎﺧﻦ ﻣﺼﻨﻮﻋﻲ ، ﻻﻙ ﻧﺎﺧﻦ ، ﻋﻄﺮﻫﺎﻱ ﺗﻨﺪ ﻭ ﺯﻳﻮﺭ ﺁﻻﺕ ﻧﺎﻣﺘﻌﺎﺭﻑ ﺩﺭ ﻛﺎﺭﻛﻨﺎﻥ ﺑﻴﻤﺎﺭﺳﺘﺎﻥ ﻣﻤﻨﻮﻉ ﺍﺳﺖ)
• ﺁﮔﺎﻫﻲ ﺑﻪ ﺑﻴﻤﺎﺭﺍﻥ، ﻫﻤﺮﺍﻫﺎﻥ ﺍﺯ ﻧﺤﻮﻩ ﺑﺮﻗﺮﺍﺭﻱ ﺍﺭﺗﺒﺎﻁ ﺑﺎ ﭘﺰﺷﻚ ﻣﻌﺎﻟﺞ ﻳﺎ ﺍﻋﻀﺎ ﺍﺻﻠﻲ ﮔﺮﻭﻩ ﭘﺰﺷﻜﻲ ﻣﻲ ﺑﺎﻳﺴﺖ ﺍﻧﺠﺎﻡ ﮔﻴﺮﺩ.
• ﻫﻤﺎﻧﮕﻮﻧﻪ ﺑﺎ ﺑﻴﻤﺎﺭﺍﻥ ﺭﻓﺘﺎﺭ ﻛﻨﻴﺪ ﻛﻪ ﺩﻭﺳﺖ ﺩﺍﺭﻳﺪ ﺑﺎ ﺷﻤﺎ ﺭﻓﺘﺎﺭ ﻛﻨﻨﺪ.
• ﺍﺳﺘﻔﺎﺩﻩ ﺍﺯ ﺗﻠﻔﻦ ﻫﻤﺮﺍﻩ ﺩﺭ ﻛﻠﻴﻪ ﺑﺨﺶ ﻫﺎﻱ ﺩﺭﻣﺎﻧﻲ ﻣﻤﻨﻮﻉ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ.
• ﺣﺮﻳﻢ ﺧﺼﻮﺻﻲ ﺑﻴﻤﺎﺭﺍﻥ ﻭ ﺗﺎﻣﻴﻦ ﺍﻣﻨﻴﺖ ﺭﻭﺍﻧﻲ ﺁﻧﺎﻥ ﺩﺭ ﺣﻔﻆ ﭘﻮﺷﺶ، ﻣﺘﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎ ﺧﺪﻣﺎﺕ ﺩﺭﻳﺎﻓﺘﻲ، ﺑﺴﻴﺎﺭ ﻣﻬﻢ ﺍﺳﺖ.
• ﺩﺭ ﺧﺼﻮﺹ ﭼﮕﻮﻧﮕﻲ ﺑﺮﺧﻮﺭﺩ ﺑﺎ ﺑﻴﻤﺎﺭﺍﻥ ﺩﺭ ﺣﺎﻝ ﺍﺣﺘﻀﺎﺭ ﻃﺒﻖ ﺩﺳﺘﻮﺭﺍﻟﻌﻤﻞ ﺍﺑﻼﻏﻲ ﺍﻋﺘﺒﺎﺭﺑﺨﺸﻲ ﻋﻤﻞ ﮔﺮﺩﺩ.
• ﭘﻴﺎﻡ ﺭﺍ ﺳﺎﺩﻩ ﺑﻴﺎﻥ ﻛﻨﻴﺪ ﻭﺍﺯ ﺑﻜﺎﺭﮔﻴﺮﻱ ﻭﺍﮊﻩ ﻫﺎﻱ ﭘﺰﺷﻜﻲ ﻭﺍﺧﺘﺼﺎﺭﺍﺕ ﻛﻪ ﺑﻴﻤﺎﺭ ﻗﺎﺩﺭ ﺑﻪ ﺩﺭﻙ ﺁﻧﻬﺎ ﻧﻴﺴﺖ ﺟﺪﺩﺍ ﺧﻮﺩﺩﺍﺭﻱ ﻧﻤﺎﺋﻴﺪ .

آیین نامه رفتاری -ﻛﺪﻫﺎﻱ ﺭﻓﺘﺎﺭﻱ ﺩﺭ ﺑﺮﺧﻮﺭﺩ ﺑﺎ ﺑﻴﻤﺎﺭﺍﻥ :

• ﻫﻨﮕﺎﻡ ﻭﺭﻭﺩ ﺑﻪ ﺍﺗﺎﻕ ﺑﻴﻤﺎﺭ ﺩﺭﺏ ﻣﻲ ﺯﻧﻴﻢ ﻭ ﺍﺯ ﺍﻳﺸﺎﻥ ﺍﺟﺎﺯﻩ ﻣﻲ ﮔﻴﺮﻳﻢ.
• ﺳﻼﻡ ﺑﻪ ﺑﻴﻤﺎﺭ ﺑﺎ ﻟﺒﺨﻨﺪ ﻭ ﺍﻳﺠﺎﺩ ﺣﺲ ﻣﺜﺒﺖ ﺩﺭ ﺍﻭ ﺑﺴﻴﺎﺭ ﻣﻬﻢ ﺍﺳﺖ.
• ﻣﻌﺮﻓﻲ ﺧﻮﺩ ﺑﻪ ﺑﻴﻤﺎﺭ ، ﺑﻬﻤﺮﺍﻩ ﻋﻨﻮﺍﻥ ﺳﻤﺖ ﺩﺭ ﺗﻴﻢ ﻣﺮﺍﻗﺒﺖ ، ﺩﺭ ﺍﻭﻟﻴﻦ ﺑﺮﺧﻮﺭﺩ ﺍﻫﻤﻴﺖ ﺑﺴﻴﺎﺭ ﺩﺍﺭﺩ.
• ﺑﻴﻤﺎﺭ ﺭﺍ ﺑﺎ ﻧﺎﻣﺶ ﺻﺪﺍ ﺑﺰﻧﻴﺪ ﻧﻪ ﺷﻤﺎﺭﻩ ﺗﺨﺖ ، ﺍﺗﺎﻕ ﻳﺎ ﻧﺎﻡ ﭘﺰﺷﻚ ﻣﻌﺎﻟﺞ .
• ﺑﺮﺍﻱ ﺩﺍﺩﻥ ﺩﺳﺘﻮﺭﺍﺕ ﺩﺭﻣﺎﻧﻲ ﺑﻪ ﺑﻴﻤﺎﺭ ، ﻛﻠﻤﺎﺕ ” ﺧﻮﺍﻫﺶ ﻣﻲ ﻛﻨﻢ ﻭ ﻣﺘﺸﻜﺮﻡ ” ﺭﺍ ﻓﺮﺍﻣﻮﺵ ﻧﻜﻨﻴﺪ.
• ﻗﺒﻞ ﺍﺯ ﻟﻤﺲ ﺑﻴﻤﺎﺭ ﺑﺮﺍﻱ ﺍﻧﺠﺎﻡ ﻳﻚ ﻣﺮﺍﻗﺒﺖ، ﺍﺯ ﺍﻭ ﺍﺟﺎﺯﻩ ﺑﮕﻴﺮﻳﺪ.
• ﺑﻴﻤﺎﺭ ﺭﺍ ﺍﺯ ﻣﺮﺍﻗﺒﺘﻲ ﻛﻪ ﻗﺮﺍﺭ ﺍﺳﺖ ﺍﻧﺠﺎﻡ ﺩﻫﻴﺪ ﻣﻄﻠﻊ ﻛﺮﺩﻩ، ﺣﻴﻦ ﻣﺮﺍﻗﺒﺖ ﺗﻮﺿﻴﺤﺎﺕ ﻛﺎﻓﻲ ﺑﻪ ﺍﻭ ﺑﺪﻫﻴﺪ.

ﺩﺭ ﻫﻨﮕﺎﻡ ﺑﺮﺧﻮﺭﺩ ﺑﺎ ﺍﻓﺮﺍﺩ ﺧﺸﻤﮕﻴﻦ ، ﻣﻀﻄﺮﺏ ﻭ ﺍﻓﺮﺍﺩ ﺧﺠﺎﻟﺘﻲ ﻣﻲ ﺑﺎﻳﺴﺖ ﺭﻓﺘﺎﺭ ﻣﺘﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎ ﺍﻳﻦ ﺍﻓﺮﺍﺩ ﺩﺭ ﺑﻴﻤﺎﺭﺳﺘﺎﻥ ﺭﻋﺎﻳﺖ ﻧﻤﻮﺩ ﺗﺎ ﻧﺎﺭﺿﺎﻳﺘﻲ ﺍﻳﻦ ﺍﻓﺮﺍﺩ ﺗﺸﺪﻳﺪ ﻧﮕﺮﺩﺩ ﻭ ﻫﻤﻪ ﻣﺪﻳﺮﺍﻥ ﻭ ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﻦ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺪﺍﻧﻨﺪ ﻛﻪ ﻭﻇﻴﻔﻪ ﻫﻤﮕﻲ ﺩﺭ ﺑﺮﺍﺑﺮ ﺑﻴﻤﺎﺭ ﻳﺎ ﻫﻤﺮﺍﻫﺎﻥ ﻧﺎﺭﺍﺿﻲ ﻭ ﺧﺸﻤﮕﻴﻦ، ﺍﻭﻝ ﻋﺬﺭﺧﻮﺍﻫﻲ ﻭ ﺑﻌﺪ ﺍﺯ ﺁﻥ ﺭﺳﻴﺪﮔﻲ ﺑﻪ ﺷﻜﺎﻳﺎﺕ ﻭ ﺁﺭﺍﻡ ﻛﺮﺩﻥ ﺍﻓﺮﺍﺩ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ.ﺑﻪ ﻫﻴﭻ ﻭﺟﻪ ﺻﺤﺒﺖ ﻫﺎﻱ ﺑﻴﻤﺎﺭ ﺭﺍ ﻗﻄﻊ ﻧﻜﻨﻴﺪ ﻭ ﺩﺭ ﻫﻨﮕﺎﻡ ﺍﺭﺗﺒﺎﻁ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻱ ﻧﺎﺭﺍﺿﻲ، ﺑﺪﻧﺒﺎﻝ ﺭﻳﺸﻪ ﻭ ﻋﻠﺖ ﺍﺻﻠﻲ ﻣﺸﻜﻞ ﺍﻭ ﺑﺎﺷﻴﺪ ﻭ ﺩﺭ ﺣﺪﻭﺩ ﺍﺧﺘﻴﺎﺭﺍﺕ ﺳﺮﻳﻌﺘﺮ ﻣﺸﻜﻞ ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺎ ﻳﺎ ﻣﻘﺎﻡ ﺍﺭﺷﺪﺗﺮ ﻳﺎ ﻭﺍﺣﺪ ﺷﻜﺎﻳﺎﺕ ﺑﺮﻃﺮﻑ ﮔﺮﺩﺩ ﻭ ﺑﺪﻧﺒﺎﻝ ﺩﺍﻭﺭﻱ ﻭ ﺣﻤﺎﻳﺖ ﺟﺎﻧﺒﺪﺍﺭﺍﻧﻪ ﺍﺯ ﻫﻤﻜﺎﺭ ﻳﺎ ﺑﻴﻤﺎﺭﺳﺘﺎﻥ ﻧﺒﺎﺷﻴﺪ .

ﭼﻬﺎﺭ ﻛﺪ ﺭﻓﺘﺎﺭﻱ ﻛﺎﺭﻛﻨﺎﻥ ﺑﻴﻤﺎﺭﺳﺘﺎﻥ ﻫﻨﮕﺎﻡ ﭘﺎﺳﺨ ﺪﻫﻲ ﺑﻪ ﺗﻤﺎﺱ ﻫﺎﻱ ﺗﻠﻔﻨﻲ :

ﺩﺭ ﺯﻣﺎﻧﻲ ﻛﻪ ﻣﻲ ﺧﻮﺍﻫﻴﺪ ﺗﻤﺎﺱ ﺗﻠﻔﻨﻲ ﺭﺍ ﭘﺎﺳﺦ ﺩﻫﻴﺪ : ﻓﻘﻂ ﭼﻬﺎﺭ ﻧﻜﺘﻪ ﺭﻋﺎﻳﺖ ﺷﻮﺩ :

1. ﺳﻼﻡ
2. ﻣﻌﺮﻓﻲ ﺧﻮﺩ ( ﻣﺤﻤﺪﻱ ﻫﺴﺘﻢ)
3. ﻣﻌﺮﻓﻲ ﻭﺍﺣﺪ ﻛﺎﺭﻱ (ﺑﺨﺶ x)
4. ﺑﻔﺮﻣﺎﻳﻴﺪ

ﺩﺭ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﻳﻲ ﺑﻪ ﺑﻴﻤﺎﺭﺍﻥ ﻭ ﻫﻤﺮﺍﻫﺎﻥ ﻫﻤﻮﺍﺭﻩ ﺍﺯ ﺟﻤﻼﺕ ﻣﺜﺒﺖ ﺍﺳﺘﻔﺎﺩﻩ ﻧﻤﺎﻳﻴﺪ :

ﻣﻴﺰﺍﻥ ﺭﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻱ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﻳﺎ ﺷﻜﺴﺖ ﻫﺮ ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ ﺭﺍ ﺗﻌﻴﻴﻦ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ. ﭘﮋﻭﻫﺸﻬﺎ ﻧﺸﺎﻥ ﻣﻲ ﺩﻫﺪ ﻛﻪ ﺩﺭ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻫﺮ ﺷﻜﺎﻳﺘﻲ ﻛﻪ ﺍﺯ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺩﺭﻳﺎﻓﺖ ﻣﻲ ﺷﻮﺩ ۲۶ ﻣﺸﺘﺮﻱ ﺷﺎﻛﻲ ﺩﻳﮕﺮ ﻧﻴﺰ

ﻭﺟﻮﺩ ﺩﺍﺭﺩ ﻛﻪ ﺳﻜﻮﺕ ﻣﻲ ﻛﻨﻨﺪ. ﻭﻟﻲ ﻫﺮ ﻳﻚ ﺍﺯ ﺍﻳﻦ ۲۶ ﻣﺸﺘﺮﻱ ﻧﺎﺭﺍﺿﻲ ﻋﺪﻡ ﺭﺿﺎﻳﺖ ﺧﻮﺩ ﺭﺍ ﺑﺎ ۸ ﺗﺎ ۲۰ ﻧﻔﺮ ﺩﻳﮕﺮ ﺍﺯ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺩﺭ ﻣﻴﺎﻥ ﻣﻲ ﮔﺬﺍﺭﻧﺪ.

پیشنهادات:

مستندات جامع استقرار اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎي اﻋﺘﺒﺎرﺑﺨﺸﻲ ﻧﺴﻞ ﭘﻨﺠﻢ

مجموعه کامل دستورالعملهای اعتباربخشی مراکز درمانی

مجموعه کامل خط مشی های اعتباربخشی مراکز درمانی

مجموعه کامل روشهای اجرایی اعتباربخشی مراکز درمانی