دستورالعمل جمع‌آوری و تحلیل داده‌های رضایت مشتری

مرجع: ISO 10004:2018 — پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری نسخه: 1.0 تاریخ:

1 هدف

تعیین رویه‌های سازمانی برای طراحی، جمع‌آوری، پاک‌سازی، تحلیل و گزارش‌دهی داده‌های رضایت مشتری به‌منظور تولید اطلاعات قابل‌اتکا برای تصمیم‌گیری مدیریتی و بهبود مستمر تجربه مشتری.

2 دامنه کاربرد

این دستورالعمل برای کلیه واحدها و فرآیندهایی که در نظرسنجی‌ها، پایش رضایت و تحلیل داده‌های مشتری دخیل هستند اجرا می‌شود و شامل:

• نظرسنجی‌های پس از تراکنش (محصول و خدمت)؛
• نظرسنجی‌های دوره‌ای سطح کلان؛
• تحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده از کانال‌های مختلف (وب، ایمیل، پیامک، تلفن، حضوری).

3 تعاریف و اختصارات

• پاسخ‌دهنده معتبر: مشتریی که تجربه موردنظر را در بازه زمانی تعریف‌شده داشته و شناسه تراکنش او تأیید شده است.
• متادیتا: اطلاعات توصیفی همراه هر پاسخ (تاریخ، کانال، شناسه تراکنش، محصول، منطقه، کد نمونه).
• CSAT: شاخص رضایت مشتری (Customer Satisfaction).
• NPS: شاخص احتمال توصیه (Net Promoter Score).
• CES: شاخص سهولت تعامل (Customer Effort Score).
• پایلوت: اجرای آزمایشی پرسشنامه روی نمونه محدود برای اعتبارسنجی و اصلاح.

4 مسئولیت‌ها و حاکمیت

5 اصول کلی و الزامات کیفیت داده

• قابلیت اتکا و تکرار: پرسشنامه و پروتکل باید امکان مقایسه دوره‌ای را فراهم کنند.
• شفافیت متادیتا: هر پاسخ باید متادیتای کامل داشته باشد.
• حفظ محرمانگی: داده‌های شخصی مطابق سیاست‌های حریم خصوصی محافظت شوند.
• ثبت تغییرات: هر اصلاح یا وزن‌دهی در داده‌ها با لاگ و توضیح ثبت شود.
• مستندسازی روش‌ها: روش‌های پاک‌سازی، امپوتاسیون و تحلیل باید مستند و قابل بازبینی باشند.

6 فرآیند مرحله‌به‌مرحله

6.1 برنامه‌ریزی و تعریف اهداف

• 6.1.1 تعیین هدف نظرسنجی (مثلاً اندازه‌گیری رضایت پس از خرید، ارزیابی پشتیبانی).
• 6.1.2 تعیین شاخص‌های کلیدی (CSAT, NPS, CES و شاخص‌های اختصاصی).
• 6.1.3 تعریف دامنه زمانی و جمعیت هدف (کدام تراکنش‌ها، چه بازه زمانی).
• 6.1.4 تعیین کانال‌های جمع‌آوری و منابع داده (CRM، سیستم سفارش، تماس‌مرکز).

6.2 طراحی ابزار و پرسشنامه

• 6.2.1 نگارش سوالات هدف‌محور؛ هر سوال باید یک مفهوم اندازه‌گیری کند.
• 6.2.2 انتخاب مقیاس استاندارد (پیشنهاد: لیکرت 5 یا 7 درجه؛ NPS با مقیاس 0–10).
• 6.2.3 تعیین متادیتای اجباری: شناسه پاسخ، تاریخ، کانال، شناسه تراکنش، محصول، منطقه، کد نمونه.
• 6.2.4 طراحی نسخه‌های کانال‌محور (وب/ایمیل/پیامک/تلفن) با حفظ سازگاری سوالات.
• 6.2.5 تهیه متن اطلاع‌رسانی حریم خصوصی و رضایت آگاهانه (consent).

6.3 نمونه‌گیری و تعیین اندازه نمونه

• 6.3.1 انتخاب روش نمونه‌گیری: تصادفی ساده یا طبقه‌ای براساس محصول/منطقه.
• 6.3.2 محاسبه اندازه نمونه برای نسبت با فرمول:

توضیح پارامترها: ZZ مقدار Z متناظر با سطح اطمینان (مثلاً 1.96 برای 95%)، pp برآورد اولیه نسبت (معمولاً 0.5 برای بیشینه)، ee خطای مجاز (مثلاً 0.05).

• 6.3.3 تعیین نرخ پاسخ هدف و برنامه یادآوری؛ ثبت نرخ پاسخ واقعی برای وزن‌دهی.

6.4 پایلوت و اعتبارسنجی ابزار

• 6.4.1 اجرای پایلوت روی نمونه 30–100 پاسخ معتبر.
• 6.4.2 ارزیابی زمان تکمیل، فهم‌پذیری سوالات و ثبت بازخورد کیفی.
• 6.4.3 محاسبه پایایی (آلفای کرونباخ) برای بلوک‌های چندسؤالی؛ آلفا ≥ 0.7 قابل قبول.
• 6.4.4 بازبینی و اصلاح پرسشنامه بر اساس نتایج پایلوت.

6.5 جمع‌آوری داده‌ها

• 6.5.1 راه‌اندازی فرم‌ها و اسکریپت‌ها در کانال‌های انتخاب‌شده.
• 6.5.2 ارسال در زمان مناسب (مثلاً 48–72 ساعت پس از تراکنش)؛ اعمال محدودیت یادآوری (حداکثر یک یا دو یادآوری).
• 6.5.3 ثبت متادیتا برای هر پاسخ و ذخیره نسخه خام داده‌ها.
• 6.5.4 نظارت بر نرخ پاسخ و مشکلات فنی در زمان واقعی.

6.6 پاک‌سازی و آماده‌سازی داده

• 6.6.1 بررسی کامل بودن متادیتا و حداقل آستانه کامل بودن پاسخ (مثلاً ≥ 70% سوالات تکمیل‌شده).
• 6.6.2 شناسایی و حذف یا علامت‌گذاری پاسخ‌های تندرسی (pattern detection).
• 6.6.3 مدیریت داده‌های گمشده: انتخاب روش مناسب (حذف مشروط یا امپوتاسیون) و ثبت روش در پروتکل.
• 6.6.4 اعمال وزن‌دهی بر اساس نرخ پاسخ و ساختار نمونه در صورت نیاز.

6.7 تحلیل داده‌ها

• 6.7.1 تحلیل توصیفی: محاسبه میانگین، میانه، انحراف معیار، توزیع فراوانی و نرخ پاسخ.
• 6.7.2 محاسبه شاخص‌ها:
  • CSAT: درصد پاسخ‌دهندگان با امتیاز 4 یا 5 از کل پاسخ‌دهندگان.
  • NPS: NPS=%Promoters−%Detractors\text{NPS}=\% \text{Promoters} – \% \text{Detractors}.
  • CES: میانگین امتیاز سهولت تعامل.
• 6.7.3 تحلیل تفکیکی: مقایسه شاخص‌ها بر اساس محصول، کانال، منطقه، گروه مشتری؛ استفاده از آزمون‌های آماری (t-test, ANOVA) برای تفاوت معنادار.
• 6.7.4 تحلیل روند زمانی: بررسی تغییرات دوره‌ای و شناسایی نقاط تغییر.
• 6.7.5 تحلیل متن: کدگذاری موضوعی پاسخ‌های باز، استخراج موضوعات پرتکرار و تعیین وزن موضوعات برای اقدام.

6.8 گزارش‌دهی و اقدام اصلاحی

• 6.8.1 گزارش‌های استاندارد:
  • گزارش خلاصه مدیریتی (KPIها، روندها، نقاط بحرانی، پیشنهادات).
  • گزارش تفصیلی تحلیل (جداول تفکیکی، آزمون‌های آماری، تحلیل متن).
  • داشبورد KPI برای نمایش لحظه‌ای CSAT/NPS/نرخ پاسخ.
• 6.8.2 آستانه‌ها و هشدارها: تعریف آستانه‌های عملکرد و مکانیزم هشدار خودکار در صورت عبور از آستانه هشدار.
• 6.8.3 چرخه اقدام: اولویت‌بندی مسائل (ماتریس شدت × فراوانی)، تعیین مسئول، زمان‌بندی، اجرای پایلوت اصلاحی و پایش اثربخشی.
• 6.8.4 ثبت درس‌آموخته‌ها: مستندسازی اقدامات و نتایج برای بازنگری‌های بعدی.

7 شاخص‌ها و معیارهای عملکرد پیشنهادی

• CSAT هدف: ≥ 80% (قابل تنظیم بر اساس صنعت).
• NPS هدف: ≥ 30.
• نرخ پاسخ هدف: ≥ 20% برای ایمیل/وب (کانال‌های پیامک و تلفن معمولاً نرخ متفاوت دارند).
• زمان پاسخ به مشتری: میانگین زمان پاسخ اولیه ≤ 48 ساعت.
• درصد پرونده‌های دارای اقدام اصلاحی: هدف ≥ 90% از مسائل بحرانی دارای برنامه اقدام.

8 امنیت، محرمانگی و نگهداری داده

• 8.1 محرمانگی: اطلاع‌رسانی شفاف به پاسخ‌دهنده درباره نحوه استفاده از داده‌ها؛ اخذ رضایت آگاهانه.
• 8.2 کنترل دسترسی: دسترسی مبتنی بر نقش؛ ثبت Audit trail برای هر دسترسی و تغییر.
• 8.3 نگهداری و امحا: نگهداری نسخه خام و نسخه پاک‌سازی‌شده؛ دوره نگهداری بر اساس سیاست سازمانی و قوانین محلی؛ امحا با فرم گزارش امحا و تأیید حقوقی.
• 8.4 پشتیبان‌گیری: پشتیبان‌گیری منظم و آزمون بازیابی.

9 مستندسازی، کنترل نسخه و بازنگری

• 9.1 کنترل نسخه: هر پرسشنامه و پروتکل باید شماره نسخه، تاریخ و خلاصه تغییرات داشته باشد.
• 9.2 بازنگری: بازنگری حداقل سالی یک‌بار یا پس از تغییر محصول/خدمت یا نتایج پایلوت.
• 9.3 آرشیو مستندات: نگهداری پرسشنامه‌ها، پروتکل‌ها، نتایج پایلوت و گزارش‌های تحلیل در سامانه بایگانی با دسترسی کنترل‌شده.

10 پیوست‌ها (الگوها و فرم‌های پیشنهادی)

پیوست A — چک‌لیست طراحی پرسشنامه

• هدف مشخص شده است.
• سوالات هدف‌محور و غیرمبهم هستند.
• مقیاس‌ها تعریف شده‌اند.
• متادیتا تعیین شده است.
• متن اطلاع‌رسانی حریم خصوصی آماده است.

پیوست B — چک‌لیست پایلوت

• نمونه پایلوت انتخاب شده است.
• زمان تکمیل اندازه‌گیری شده است.
• آلفای کرونباخ محاسبه شده است.
• بازخوردهای کیفی ثبت شده و اصلاحات انجام شده است.

پیوست C — قالب متادیتا (ستون‌های پیشنهادی)

ResponseID | DateTime | Channel | TransactionID | Product/Service | Region | CustomerSegment | CSAT | NPS | CES | OpenResponse

پیوست D — فرم گزارش مدیریتی (خلاصه)

• خلاصه اجرایی (یک پاراگراف)
• KPIها و روندها (نمودارها)
• مسائل بحرانی و اقدامات پیشنهادی
• برنامه اقدام با مسئول و زمان‌بندی

پیوست E — فرم اقدامات اصلاحی

IssueID | Source (survey/complaint) | Priority | Action | Responsible | StartDate | DueDate | SuccessMetric | Status

11 معیارهای ممیزی و پذیرش نتایج

• پرسشنامه دارای نسخه مصوب و تاریخ تصویب باشد.
• پایلوت اجرا و آلفای کرونباخ ≥ 0.7 برای بلوک‌های چندسؤالی.
• متادیتا کامل برای ≥ 95% پاسخ‌ها.
• نرخ پاسخ حداقل به آستانه هدف نزدیک باشد یا وزن‌دهی اعمال شده باشد.
• گزارش مدیریتی شامل KPIها، تحلیل تفکیکی و برنامه اقدام باشد.

12 آموزش و توانمندسازی تیم‌ها

• برگزاری دوره‌های آموزشی برای تیم‌های طراحی، جمع‌آوری و تحلیل داده (مفاهیم آماری پایه، نحوه کدگذاری متن، استفاده از قالب‌ها).
• تهیه راهنمای کاربری سامانه جمع‌آوری و چک‌لیست‌های اجرایی.

تصویب

• تاریخ تصویب:
• نسخه: 1.0
• امضای مدیریت ارشد:

بخش اول- فرم تحلیل آماری رضایت مشتریان

در این بخش یک «فرم کامل تحلیل آماری رضایت مشتریان» به‌صورت آماده‌استفاده و شماره‌گذاری‌شده ارائه شده است تا بتوانید داده‌ها را وارد، پاک‌سازی، تحلیل و گزارش کنید — شامل فیلدهای متادیتا، فرمول‌ها، آزمون‌های آماری و خروجی‌های مورد انتظار.

1 ساختار کلی فرم (بخش‌ها)

بخش‌های فرم: 1) متادیتا، 2) داده‌های خام نظرسنجی، 3) پارامترهای پاک‌سازی، 4) تنظیمات وزن‌دهی، 5) محاسبات شاخص‌ها، 6) آزمون‌های آماری، 7) خروجی‌ها و گزارش‌ها.

2 جدول فیلدهای اصلی (فرم داده)

3 فرمول‌ها و محاسبات پایه (الگوریتم‌ها)

• CSAT (%) = تعداد پاسخ‌های 4 یا 5تعداد پاسخ‌های معتبر×100\dfrac{\text{تعداد پاسخ‌های 4 یا 5}}{\text{تعداد پاسخ‌های معتبر}} \times 100.
• NPS = %Promoters−%Detractors\%\text{Promoters} – \%\text{Detractors}؛ دسته‌بندی: 0–6 Detractors, 7–8 Passives, 9–10 Promoters.
• CES = میانگین امتیاز سوال سهولت.
• فاصله اطمینان 95% برای نسبت: p^±Z0.975p^(1−p^)n\hat{p}\pm Z_{0.975}\sqrt{\dfrac{\hat{p}(1-\hat{p})}{n}} (برای CSAT و نسبت‌ها).

(منابع نمونه قالب و تعاریف: قالب‌های آماده و راهنماهای CSAT/NPS موجود در منابع صنعتی).

4 پاک‌سازی، کنترل کیفیت و وزن‌دهی

1. آستانه کامل بودن: حذف رکوردهایی که کمتر از 70% سوالات را تکمیل کرده‌اند.
2. شناسایی تندرسی: زمان تکمیل غیرمنطقی، الگوهای تکراری؛ علامت‌گذاری در QCFlags.
3. داده گمشده: اگر متغیر <5% گمشده → امپوتاسیون میانگین/میانه؛ 5–20% → امپوتاسیون چندگانه؛ >20% → گزارش محدودیت.
4. وزن‌دهی: محاسبه وزن wi=سهم طبقه در جمعیتسهم طبقه در نمونهw_i=\dfrac{\text{سهم طبقه در جمعیت}}{\text{سهم طبقه در نمونه}} و اعمال برای نتایج تفکیکی.

5 آزمون‌های آماری پیشنهادی و نحوه اجرا

• مقایسه میانگین دو گروه: t‑test مستقل (در صورت نرمال بودن)؛ در غیرنرمال از Mann‑Whitney.
• چند گروه: ANOVA (یا Kruskal‑Wallis اگر نرمال نباشد).
• نسبت‌ها (مثلاً CSAT بین دو گروه): آزمون χ² یا Fisher’s exact برای نمونه‌های کوچک.
• اندازه اثر: گزارش Cohen’s d برای میانگین‌ها یا Cramér’s V برای نسبت‌ها.
• سطح معنی‌داری: پیش‌فرض α = 0.05؛ همراه با فاصله اطمینان و اندازه اثر.

6 خروجی‌های فرم و گزارش نهایی

• خروجی 1: جدول خلاصه KPIها (CSAT%, NPS, CES, نرخ پاسخ) با فاصله اطمینان.
• خروجی 2: جداول تفکیکی بر اساس ProductService, Channel, Region.
• خروجی 3: نتایج آزمون‌های آماری با p‑value و اندازه اثر.
• خروجی 4: فهرست موضوعات کلیدی از تحلیل متن و نمونه نقل‌قول‌ها.
• خروجی 5: چک‌لیست QC و لاگ تغییرات.

بخش دوم-  اقدامات اصلاحی ناشی از نتایج تحلیل آماری رضایت مشتری

راهنمای کوتاه

این فرم برای ثبت، پیگیری و ارزیابی اقدامات اصلاحی ناشی از تحلیل نتایج نظرسنجی طراحی شده است. هر ردیف یک اقدام را توصیف می‌کند؛ فیلدها باید کامل و مستند شوند. پس از تکمیل، فرم برای تصویب به مالک فرآیند ارسال شود.

جدول فرم اقدام اصلاحی

دستورالعمل تکمیل و گردش کار

• مرحله 1 ثبت: تحلیل‌گر داده یا مالک فرآیند IssueID را ایجاد و فرم را تکمیل اولیه می‌کند.
• مرحله 2 بررسی فنی: واحد عملیاتی و IT (در صورت نیاز) قابلیت‌پذیری و منابع را تأیید می‌کنند.
• مرحله 3 تصویب: مالک فرآیند فرم را بررسی و تصویب می‌کند؛ در موارد بحرانی تصویب مدیریت ارشد لازم است.
• مرحله 4 اجرای پایلوت: در صورت نیاز پایلوت اجرا و داده‌های قبل/بعد جمع‌آوری می‌شود.
• مرحله 5 ارزیابی: تحلیل‌گر داده نتایج را با آزمون‌های آماری گزارش می‌دهد و تصمیم نهایی ثبت می‌شود.
• مرحله 6 گسترش و پایش: در صورت موفقیت، اقدام گسترش یافته و مالک نگهداری تعیین می‌شود.
• مرحله 7 بستن پرونده: پس از اثبات پایداری، پرونده بسته و درس‌آموخته‌ها ثبت می‌شود.

شاخص‌ها و آستانه‌های پیشنهادی برای تصمیم‌گیری

فرم‌های پیوست پیشنهادی

• پیوست 1 پرسشنامه نمونه: نسخه کوتاه خدمات/محصول/پشتیبانی.
• پیوست 2 چک‌لیست پایلوت: محدوده؛ اندازه نمونه؛ دوره؛ نقاط کنترل؛ روش جمع‌آوری داده.
• پیوست 3 قالب گزارش اثربخشی: جدول قبل/بعد؛ نتایج آزمون آماری؛ تحلیل هزینه‑فایده.
• پیوست 4 فرم RCA: 5 Whys و Fishbone خلاصه‌شده.

برنامه بازنگری و کنترل نسخه

• بازنگری فرم و رویه هر 12 ماه یا پس از هر اقدام سازمانی بزرگ.
• کنترل نسخه: هر تغییر با شماره نسخه و تاریخ ثبت شود و نسخه قبلی آرشیو گردد.
• گزارش وضعیت به مدیریت: ماهانه برای اقدامات باز و فوری برای موارد بحرانی.

نکات اجرایی و هشدارها

• همه فیلدهای کلیدی باید قبل از اجرای اقدام پر شوند؛ اجرای بدون فرم تصویب‌شده مجاز نیست.
• در صورت نرخ پاسخ پایین یا کیفیت داده نامناسب، قبل از نتیجه‌گیری وزن‌دهی یا جمع‌آوری داده تکمیلی انجام شود.
• مستندسازی کامل شواهد قبل/بعد برای اثبات اثربخشی الزامی است.

 

اصطلاح	تعریف کوتاه
CSAT	درصد پاسخ‌های 4 یا 5 در سوال رضایت کلی
NPS	درصد مروجین منهای درصد منتقدین بر اساس امتیاز 0 تا 10
CES	میانگین امتیاز سهولت انجام کار
IssueID	شناسه یکتا برای هر موضوع یا اقدام اصلاحی
Baseline	مقدار مرجع KPI پیش از اقدام یا دوره گزارش

نقش	وظایف کلیدی
مالک گزارش واحد تضمین کیفیت	تصویب قالب، انتشار گزارش مدیریتی
تهیه‌کننده گزارش تحلیل‌گر داده	آماده‌سازی داده پاک‌سازی‌شده و تحلیل‌ها
ارائه‌دهنده گزارش مدیر واحد	ارائه به مدیریت و پیگیری تصمیمات
واحدهای عملیاتی مرتبط	ارائه شواهد اجرای اقدامات و بازخورد میدانی
IT	فراهم‌سازی داده و پشتیبانی داشبورد
حقوقی و حریم خصوصی	بررسی انطباق گزارش با قوانین حفاظت داده

بخش گزارش	فیلد یا محتوای پیشنهادی
هدر گزارش	عنوان گزارش \	دوره گزارش \	تاریخ تهیه \	تهیه‌کننده
خلاصه مدیریتی یک صفحه‌ای	KPIهای کلیدی: CSAT% \	NPS \	CES \	نرخ پاسخ; سه پیام کلیدی; سه اقدام پیشنهادی با مسئول و زمان‌بندی
شاخص‌ها و روندها	جدول و نمودار روند CSAT, NPS, CES در سه دوره اخیر
تفکیک بر اساس محصول و کانال	جدول CSAT و NPS بر حسب ProductService \	Channel \	Region
تحلیل متن و موضوعات برتر	10 موضوع برتر با فراوانی و نمونه نقل‌قول‌ها
اقدامات جاری و وضعیت	IssueID \	عنوان اقدام \	مسئول \	وضعیت \	تاریخ سررسید
ریسک‌ها و نیازهای تصمیمی	ریسک‌های کلیدی و نیاز به تخصیص منابع یا تصمیم مدیریت
پیوست‌ها	فایل داده پاک‌سازی‌شده \	لاگ QC \	گزارش پایلوت \	فرم اقدام اصلاحی

شاخص	هدف پیشنهادی	آستانه هشدار	اقدام پیشنهادی در صورت هشدار
CSAT	≥ 80%		تحلیل علت و اقدام فوری
NPS	≥ 30		تحلیل عمیق و برنامه اصلاحی
CES	هدف سازمانی تعیین شود	کاهش قابل توجه نسبت به دوره قبل	بررسی فرایند و آموزش
نرخ پاسخ وب/ایمیل	≥ 20%		فعال‌سازی یادآوری و جمع‌آوری تکمیلی

پیوست	محتوا
پرسشنامه نمونه	نسخه کوتاه خدمات، محصول، پشتیبانی با فیلدهای متادیتا
چک‌لیست پایلوت	محدوده پایلوت \	اندازه نمونه \	دوره \	نقاط کنترل
قالب گزارش مدیریتی یک صفحه‌ای	اسلاید یا صفحه PDF با KPI و پیام‌ها
فرم اقدام اصلاحی	IssueID \	شرح \	علت ریشه‌ای \	اقدام \	مسئول \	Success Metric