نظامنامه پایش و مدیریت رضایت مشتری با هدف «پایش، تحلیل و اقدام اصلاحی بر اساس نتایج رضایت مشتری» منطبق با ISO 10004:2018 سندی است؛ در هر بند، الزام استاندارد ذکر شده و روشها/فرمهای مرجع برای اثبات انطباق معرفی شدهاند. نسخه صفحهبندیشده شامل پیوستهای فرمها، چکلیستها و نمونههای شواهد است.
1 عنوان و مرجع استاندارد
عنوان: نظامنامه پایش و مدیریت رضایت مشتری — منطبق با ISO 10004:2018. مرجع: ISO 10004:2018 — راهنمای پایش و اندازهگیری رضایت مشتری (نسخه 2018).
2 دامنه و هدف
دامنه: کلیه نظرسنجیهای تراکنشی و دورهای مرتبط با محصول، خدمت و پشتیبانی در همه کانالها؛ موارد حقوقی/ایمنی خارج از این نظامنامه مدیریت میشوند. هدف: تضمین فرآیند یکپارچه برای جمعآوری، تحلیل، گزارش و تبدیل نتایج رضایت به اقدامات اصلاحی قابل پیگیری و قابل اثبات.
3 تعاریف کلیدی
- CSAT, NPS, CES: شاخصهای مورد استفاده برای اندازهگیری رضایت.
- IssueID: شناسه یکتا برای هر موضوع/اقدام.
- پایلوت: اجرای کنترلشده اقدام در مقیاس محدود.
4 حاکمیت و مسئولیتها
| نقش | مسئولیت کلیدی |
|---|---|
| مالک فرآیند (تضمین کیفیت) | تصویب نظامنامه، گزارش به مدیریت ارشد |
| تحلیلگر داده | پاکسازی، تحلیل آماری، تهیه گزارش |
| واحد عملیاتی | اجرای اقدامات و ارائه شواهد |
| IT | فراهمسازی داده و داشبورد |
فرم مرجع: جدول مسئولیتها (ضمیمه A) و فرم تصویب اقدامات (ضمیمه B).
5 فرآیند اجرایی شمارهگذاریشده (مطابقت با بندهای ISO)
- تعریف اهداف و دامنه پایش — مستند اهداف KPI و دورههای گزارش (مطابق بندهای راهنمای ISO).
- طراحی پرسشنامه و متادیتا — استفاده از قالب پرسشنامه نمونه و فیلدهای متادیتا (ضمیمه C).
- جمعآوری و نسخهگذاری داده — ذخیره RawData و ثبت لاگ تغییرات (فرم RawData).
- کنترل کیفیت و پاکسازی — آستانه تکمیل ≥70%، شناسایی تندرسی و QCFlags (روش پاکسازی).
- محاسبه شاخصها و تحلیل آماری — CSAT%, NPS، فواصل اطمینان و آزمونهای آماری (شیت Calculations).
- تحلیل متن و شناسایی مسائل — نمونهبرداری دستی و مدلسازی موضوعی (روش تحلیل متن).
- RCA و طراحی اقدام اصلاحی — 5 Whys/Fishbone و تکمیل فرم اقدام اصلاحی (ضمیمه D).
- پایلوت، ارزیابی و گسترش — چکلیست پایلوت، گزارش اثربخشی با p‑value و اندازه اثر.
- گزارشدهی به مدیریت و پیگیری — گزارش مدیریتی یکصفحهای و ثبت تصمیمات (ضمیمه E).
- بازنگری و بهبود نظام — بازنگری سالیانه و کنترل نسخه.
6 نگاشت الزامات ISO به روشها و شواهد (خلاصه جدول)
| الزام استاندارد (بند کلیدی) | شرح کوتاه الزام | دستورالعملها / روشهای اجرایی پوششدهنده |
|---|---|---|
| تعیین دامنه و اهداف پایش رضایت | تعریف اهداف، دامنه و مشتریان هدف | بخش هدف و دامنه در نظامنامه؛ روش اجرایی گزارشگیری دورهای |
| طراحی پرسشنامه و متادیتا | انتخاب شاخصها، مقیاسها و فیلدهای متادیتا | فرم نظرسنجی نمونه؛ قالب متادیتا و متن رضایت آگاهانه |
| جمعآوری داده و نسخهگذاری | روشهای جمعآوری کانالمحور و نگهداری نسخهها | فرآیند گردآوری داده و شیت RawData در فرم تحلیل آماری |
| کنترل کیفیت داده و پاکسازی | شناسایی تندرسی، آستانه تکمیل و لاگ تغییرات | پارامترهای پاکسازی و چکلیست QC در فرم تحلیل آماری |
| وزندهی و مدیریت سوگیری نمونه | اصلاح نمایندگی نمونه و اعمال وزنها | بخش وزندهی در روش تحلیل آماری |
| محاسبه شاخصها و آمار توصیفی | محاسبه CSAT, NPS, CES و فواصل اطمینان | شیت Calculations و فرمولهای نظامنامه |
| تحلیل تفکیکی و آزمونهای آماری | مقایسه گروهها و گزارش اندازه اثر | بخش آزمونهای آماری در فرم تحلیل آماری |
| تحلیل متن و استخراج موضوعات | پردازش پاسخهای باز و استخراج موضوعات | روش تحلیل متن؛ نمونهبرداری دستی و LDA/TF‑IDF |
| شناسایی مسائل و RCA | اولویتبندی و تحلیل علت ریشهای | روش اجرایی اقدامات بهبود؛ فرم RCA و Fishbone |
| طراحی، پایلوت و ارزیابی اقدامات | تعریف Success Metric و اجرای پایلوت کنترلشده | فرم اقدام اصلاحی؛ چکلیست پایلوت؛ گزارش اثربخشی |
| گزارشدهی و ارائه به مدیریت | خلاصه مدیریتی، داشبورد و پیگیری تصمیمات | روش گزارشگیری و قالب گزارش مدیریتی یکصفحهای |
| حریم خصوصی و نگهداری داده | رضایت آگاهانه، دسترسی مبتنی بر نقش و دوره نگهداری | متن رضایت آگاهانه؛ سیاست نگهداری داده در نظامنامه |
| بازنگری و بهبود نظام پایش | بازنگری دورهای روشها و کنترل نسخه | برنامه بازنگری نظامنامه و کنترل نسخه قالبها |
توضیحات اجرایی کلیدی
- هر الزام استاندارد در ستون سوم به یک یا چند سند اجرایی مرتبط ارجاع شده تا در ممیزی قابل ردیابی باشد؛ فرمها و پیوستها بهعنوان شواهد اجرا نگهداری میشوند.
- نکته مهم: برای هر اقدام اصلاحی باید IssueID و پیوستهای دادهای (RawData, CleanedData, TestResults) ذخیره و آرشیو شوند تا اثبات اثربخشی فراهم گردد.
- پیشنهاد عملیاتی: در نظامنامه بند «مسیر ردیابی شواهد» اضافه شود که نحوه لینککردن گزارش مدیریتی به فرم اقدام اصلاحی و دادههای خام را مشخص کند.
7 پیوستها و مستندات قابل استناد (برای آرشیو ممیزی)
- ضمیمه A: جدول مسئولیتها و فرم تصویب.
- ضمیمه B: پرسشنامههای خدمات/محصول/پشتیبانی.
- ضمیمه C: شیت RawData و CleanedData.
- ضمیمه D: فرم اقدام اصلاحی و چکلیست پایلوت.
- ضمیمه E: قالب گزارش مدیریتی یکصفحهای و داشبورد.
8 کنترل نسخه، بازنگری و ممیزی
- کنترل نسخه برای هر سند؛ بازنگری حداقل سالی یکبار؛ گزارش انطباق برای ممیزی داخلی و خارجی آماده شود.
دیدگاهها
پاکسازی فیلترهیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.