سنجش رضايت مشتري:

1- هدف

در دستورالعمل سنجش رضايت مشتري آگاهي از نظرات مشتريان پيرامون كيفيت محصولات و خدمات ارائه شده و استفاده از باز خورد اطلاعاتي ايشان در تصحيح روند حركت شركت و اجراي مؤثر نظام كيفيت هدف اصلی می باشد.

2- دامنه كاربرد

كليه فروشهاي محصولات شركت كه در دامنه نظامنامه كيفيت قرار مي‏گيرند در سنجش رضايت مشتري مورد ارزیابی و تحلیل قرار میگیرند.

3- مسئوليت

مسئوليت اجراي روش اجرايي سنجش رضايت مشتري با معاونت مالی و مسئوليت نظارت بر حسن اجراي آن بر عهده نماینده مدیریت در کیفیت مي‏باشد.

4- تعاريف

كليه تعاريف و اصطلاحات مطابق با استاندارد ISO 9000 و استاندارد ISO/TS 16949:2002 مي‏باشد.

5- روش كار

1- 5- دريافت عدم انطباق / شكايت مشتري

واحد مالی  پس از دريافت عدم انطباق / شكايت مشتري از مشتري و يا واحدهاي سازمان، بر اساس روش اجرايي اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه (FA-QA-PR-0002) اقدام مي‏نمايد. نارضايتي مشتري مي‏تواند ناشي از موارد زير باشد كه پس از دريافت شكايات مشتري در فرم سوابق ماهيانه شكايات (FA-QA-FR-0031) ثبت مي‏گردد.

• برگشت محموله از دريافت كالاي مشتري
• اعلام نارضايتي مشتري از طريق سازمان خدمات پس از فروش
• برگشت قطعات از خط مونتاژ
• هر گونه گزارش نارضايتي اعلام شده از خط مونتاژ خودرو ساز

براي سنجش رضايت مشتري مي‏توان از معيارهاي زير استفاده كرد:

• هزينه حمل اضافي محصول به مشتري
• تعداد دفعات حمل اضافي محصول به مشتري (فرم ارسال به مشتري (FA-QA-FR-0032)
• تعداد كل شكايات مشتريان
• تعداد نظرات مشتري مرتبط با موارد كيفيتي و تحويل

2-5- نظر سنجي از مشتري

پس از اتمام هر قرارداد و يا در فواصل زماني حداكثر یک ماهه واحد تضمین کیفیت  اقدام به ارسال فرم نظر خواهي از مشتريان (FA-QA-FR-0030) براي مشتريان مي‏نمايد.

مطابق اين فرم نظرات مشتريان اخذ مي‏گردد. پس از دريافت برگه ‏هاي نظر خواهي، واحد تضمین کیفیت پس از بررسي مشكلات و موارد مؤثر در بروز شكايات، علل و اقدامات اصلاحي مورد نياز را بر اساس روش اجرايي اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه (FA-QA-PR-0002) صورت مي‏دهد.

ساير نقطه نظرات مشتري پس از دريافت (بصورت كتبي و شفاهي) در فرم ثبت نظرات مشتري (FA-QA-FR-0042) انجام مي‏گردد.

3-5- تحليل نظرات دريافتي

وفق دستورالعمل/ روش اجرایی سنجش رضايت مشتري پس از دريافت نظرات مشتريان، گزارش تحليلي به مديريت عامل همراه با كپي فرم نظر خواهي از مشتريان (FA-QA-FR-0030) تهيه و ارسال مي‏گردد. مديريت عامل پس از بررسي نظرات دريافتي مورد را به واحد مرتبط جهت پيگيري دليل نقص و عدم انطباق اعلام مي‏نمايد. اين بررسي مي‏تواند شامل مراحل متعددي باشد.

پس از محاسبه امتياز با فرمول زير بر اساس فرم نظر خواهي از مشتريان (FA-QA-FR-0030) اگر امتياز كسب شده به حد نصاب 60% نرسيد اقدام اصلاحي و پيشگيرانه (FA-QA-PR-0002) در مورد دليل نقص يا عيب انجام مي‏گيرد.

6- مدارك ذيربط

• روش اجرايي اقدام اصلاحي و پيشگيرانه FA-QA-PR-0002

• فرم نظر خواهي از مشتريان FA-QA-FR-0030

• فرم سوابق ماهيانه شكايات FA-QA-FR-0031

• فرم ثبت نظرات مشتريان (FA-QA-FR-0042)

• فرم ارسال به مشتري FA-QA-FR-0032