فرم شناسنامه فرآیند سنجش رضايت مشتري
1 ـ عنوان فرآيند :
فرآيند سنجش رضايت مشتري
2 ـ هدف فرآیند سنجش رضايت مشتري:
حصول اطمينان از ايجاد ، برقراري ، ثبت و نگهداري نظامي هماهنگ و پايداربه منظور ارتقاء سطح رضايت مندي مشتري
3 ـ دامنه كاربرد فرآیند سنجش رضايت مشتري:
دامنه كاربرد اين فرآيندكليه مشتريان خارجي سازمان را شامل مي شود.
4 ـ مسئوليت در فرآیند سنجش رضايت مشتري:
-
4 ـ 1 ـ مسئوليت اصلي فرآيند سنجش رضايت مشتري:
- مدير بازاريابي و فروش مسئوليت اصلي اجراي اين فرآيند رابر عهده دارد .
5 ـ تعاريف و اصطلاحات:
ندارد
6 ـ فرآيندهاي پشتيبان سنجش رضايت مشتري:
| رديف | نا م فرآيند مرتبط | مسئول اصلي | نحوه ارتباط |
| 1 | اقدامات اصلاحي | مدير تضمين كيفيت | |
| 2 | بهبود مستمر | مدير كارخانه | |
7 ـ فرآيند گرايي :
شناسنامه فرآیند سنجش رضايت مشتري ـ وروديهاي فرآيند :
| رديف | ورودي | منبع | سند مرجع (درصورت وجود ) |
| 1 | ليست مشتريان | مدير بازاريابي و فروش | A.Q.F.600.108 |
| 2 | نيازمنديهاي مشتري | قرارداد ها | |
| 3 | نتايج نظر سنجي مشتري | مدير بازاريابي و فروش | |
| 4 | اظهارات شفاهي مشتري ( اين اظهارات توسط مدير بازاريابي و فروش مكتوب مي گردد). | مدير بازاريابي و فروش | |
| 5 | قيمت حمل ويژه | پيمانكار حمل و نقل | |
| 6 | جريمه هاي مشتري | مشتري | |
| 7 | توقف خط مشتري | مشتري | |
| 8 | برگشتيهاي خط مشتري | مشتري |
شناسنامه فرآیند سنجش رضايت مشتري ـ جريان فرآيند:
| رديف | ورودي (شناسنامه فرآیند سنجش رضايت مشتري) | مسئول | سند مرجع
( درصورت وجود ) |
||
| 1 | دريافت نيازمنديهاي مشتري از نماينده مشتري در سازمان | مدير بازاريابي و فروش | A.Q.F.600.103 | ||
| 2 | زمانبندي سنجش ميزان رضايت مشتري بصورت ساليانه | مدير بازاريابي و فروش | A.Q.F.600.112 | ||
| 3 | ارسال برگه ارزيابي ميزان رضايت مشتري و درخواست تكميل آن يك بار در سال | مدير بازاريابي و فروش | |||
| 4 | پيگيري تحويل برگه ارزيابي ميزان رضايت مشتري از مشتري
تبصره : در رابطه با موارد مطرح شده كه داراي امتياز پائين ميباشند در صورت نياز مذاكره ويا ملاقات حضوري انجام گيرد و نتايج مذاكره همراه برگه ارزيابي ميزان رضايت مشتري در پرونده مربوطه بايگاني گردد. |
مدير بازاريابي و فروش | |||
| 5 | بررسي بازخور دريافتي از مشتري
تبصره : درصورت وجود هرگونه بازخور شفاهي از مشتري بايستي ثبت و مورد بررسي قرار گيرد . |
مدير بازاريابي و فروش | |||
| 6 | تكميل فرم طرح عمليات براي مواردي كه كمتراز 70 % امتياز داشته باشند
تبصره : روش محاسبه درصد رضايت مشتري به شرح زير مي باشد : T = تعداد سوالات M = بيشترين امتياز زير سوال ( 5 ) |
مدير بازاريابي و فروش
|
A.Q.F.600.111
|
||
| جمع كل امتياز داده شده توسط مشتري | = درصد رضايت مشتري | ||||
| 5TH | |||||
| عدم رضايت 30% ـ رضايت 50 % ـ رضايت 70% ـ رضايت 100 % | |||||
| 7 | ارسال فرم طرح عمليات براي واحدهاي مربوطه جهت انجام اقدام اصلاحي يا بهبود مستمر
تبصره : علاوه برفرمهاي رضايت مشتري ، بازنگري رضايت مشتري بر اساس موارد زير انجام مي گيرد . الف ) گزارش نتايج مميزي مشتري ب ) روند شكايت مشتري ج ) ميزان افزايش يا كاهش درصد سفارش سازمان بخاطر رضايت مشتريان |
مدير بازاريابي و فروش | A.Q.F.600.111
|
||
| 8 | دريافت جوابيه مناسب از واحدهاي مذكور
تبصره : بعد از مشخص شدن مشكل بايستي فرم اقدام اصلاحي همراه با برگ پيوست كه از روي حل مسئله انجام گرفته است تكميل گردد و به واحد فروش ارائه گردد تا باذكر جزئيات براي مشتري ارسال گردد. |
مدير بازاريابي و فروش | |||
| 9 | ارسال جوابيه مناسب از مشتري ( درصورت درخواست )
تبصره : بررسي ميزان دستيابي به اهداف رضايت مشتري در بازنگري مديريت انجام ميگرددو در بازنگري مديريت موارد زير مورد بررسي قرار مي گردد. الف ) ميزان تأمين خسارت ب ) كاهش يا افزايش ميزان برگشتي در طي يك دوره ج ) تحويل و وضعيت تحويل د ) شكايات واصله از مشتري ه ) تأخير در بهبود توليدات |
||||
| 10 | حذف آيتمهاي غير واقع از آيتمهاي مربوط به فرم ارزيابي رضايت مشتري | ||||
| 11 | تهيه گزارش ميزان رضايت مشتري به مدير عامل | مدير بازاريابي و فروش | |||
شناسنامه فرآیند سنجش رضايت مشتري ـ خروجي فرآيند :
| رديف | خروجي (شناسنامه فرآیند سنجش رضايت مشتري) | به | سند مرجع
( درصورت وجود ) |
| 1 | اقدامات اصلاحي يا پيشگيرانه يا بهبود انجام شده جهت جلب رضايت مشتري | مدير بازاريابي و فروش | |
| 2 | بازخور نتايج اقدامات | مشتري | |
| 3 | گزارش 3 ماهه | مدير عامل |
شناسنامه فرآیند سنجش رضايت مشتري ـ پايش و اندازه گيري فرآيند
| رديف | معيار پايش و اندازه گيري | معيار پذيرش | دوره زماني | مسئوليت | سند مرجع
( درصورت وجود ) |
| 1 | رضايت مشتري از تحويل به موقع بر اساس قرارداد | بر اساس معيار پذيرش تعيين شده توسط سازمان | 3 ماهه | مدير بازار يابي و فروش | |
| 2 | رضايت مشتري ازتحويل تعداد براساس قرارداد | بر اساس معيار پذيرش تعيين شده توسط سازمان | مدير بازار يابي و فروش |
شناسنامه فرآیند سنجش رضايت مشتري ـ شاخص هاي عملكرد اثر بخشي و كارايي
| رديف | شاخص عملكرد | دوره تجزيه تحليل | ارتباط با P/Q/C/D | سند مرجع
( درصورت وجود ) |
| 1 | افزايش درصد ميزان رضايت مشتري | 3 ماهه | P | |
| 2 |
8 ـ مرجع
بند 2 ـ 2 ـ 7 استاندارد ISO TS 16949 : 2002
9 ـ سوابق فرآیند سنجش رضايت مشتري
| رديف | شماره سند | نام سند |
| 1 | A.Q.F.600.103 | برگه زمانبندي رضايت مشتري |
| 2 | A.Q.F.600.112 | برگه ارزيابي رضايت مشتري |
| 3 | A.Q.F.600.111 | فرم طرح عمليات |
| 4 |
زهرایی –
سلام
سپاس فراوان از مدیریت خوب سایت
مطالب سایت خیلی خیلی جذاب و مفید بود مفاهیم MSA برام کمی مبهم بود
شرکت در دوره های SPC و QC تشریح الزامات ایزو 9001 به من در حوزه کنترل کیفیت و آنالیز سیستم اندازه گیری خیلی کمک کرد پس من هم در دوره های مختلف شرکت کردم و هم از مستندات و فرمها و دستورالعملهای تجزیه تحلیل سیستم اندازه گیریMSA, SPC سایت آکادمی تدبیرافزا جهت ساماندهی فرآیندهای مربوطه هم استفاده کردم که برام خیلی مفید بود
از مطالب خیلی مفیدتون خیلی ممنونم
مدیر فروشگاه مدیریت آکادمی –
سلام جناب زهرایی بزرگوار
از همراهی شما با آکادمی تدبیرافزا سپاسگزاریم