شناسنامه شغل کارشناس خدمات پس از فروش
(شرح وظایف و شرایط احراز)
1. عنوان شغل : کارشناس خدمات پس از فروش |
رسته : بازرگانی | ||||
2. تعريف شغل کارشناس خدمات پس از فروش:شاغل اين شغل تحت نظارت مافوق مسئوليت هماهنگي و مدیریت روابط با مشتریان ، تجزيه و تحليل شکایات ، شناسایی مشتریان ناراضی و تبدیل ان ها به مشتریان راضی و سپس وفادار را بمنظور کمک به افزایش فروش و ارتقا رضایتمندی مشتریان برعهده دارد. |
|||||
3. شرایط احراز کارشناس خدمات پس از فروش |
|||||
3-1. ويژگي هاي محيطي پايدار : (ويژگي هاي شاغل )منظور ویژگی هایی است که در بلند مدت عملکرد شغل را تحت تاثیر قرار داده و غیر قابل تغییر و ثابت می باشد |
|||||
سبک کارویژگی های فردی که میتواند بر چگونگی انجام درست کار موثر باشد. سه سبک را که اولویت بیشتری دارند انتخاب نمائید |
علاقه مندی ها (تناسب شغل و شاغل)پروفایل بهره شغلی همسو با سبک کار و مدل محیطی هالند . سه تیپ را از 6 تیپ انتخاب نمائید |
||||
| ○ميل به پيشرفت (دستاوردها- مداومت– ابتکار و خلاقیت) | ○واقع گرا | ||||
| ○نفوذ اجتماعي (رهبری – کاریزماتیک بودن) | ○هنری | ||||
| روابط بين فردي (همکاري- نگراني براي ديگران- روابط اجتماعي) | اجتماعی | ||||
| متعادل (خود کنترلي- آستانه تحمل- انعطاف پذير) | مدیریتی | ||||
| وجدان (امانت دار- قابل اعتماد – جزئي نگر) | جستجوگر | ||||
| هوش علمي (نوآور- تفکر تحليلي و حل مساله اي) | قراردادی | ||||
توانایی های کارشناس خدمات پس از فروش:دو ستون ” شديد با اهميت ” و ” بسيار با اهميت ” از پرسشنامه آناليز شغل در اين قسمت وارد شود ü درک مطلب شفاهی : توانایی شنیدن و درک مطالب بیان شده توسط مشتریان ü توانايي طبقه بندي کردن: ارائه برنامه صحيح جهت تقسیم بندی تفکیکی بازار هدف بر اساس محصول، مشتری و … ü توانايي نتيجه گيري: نتيجه گيري صحيح به منطور جلوگيري از بروز مشکلات در زمينه بازاريابي و فروش ü نظم بخشي به اطلاعات: تهيه فرم ها و مدارک مورد نياز جهت تسهيل امور ü بيان کلامي: ارتباط با مشتري ü حساسيت به مسئله : تسريع در حل مشکلات فروش ü سرعت نتيجه گيري: تسريع و سازماندهی در امور بازاريابي و فروش از طریق مدلسازی |
|||||
3-2. تجارب مورد نیاز کارشناس خدمات(براي عناصر “دانش پایه، مهارت های پایه و سایر مهارت ها” از قسمت شديدا با اهميت پرسشنامه آناليز شغل استفاده نمائيد) |
|||||
| تحصیلات با ذکر گرایش | تجربه مرتبط کاری | ||||
| لیسانس فنی ترجیحا مکانیک و صنایع | 2 تا 3 سال | ||||
| لیسانس غیر فنی ترجیحا بازرگانی | 4 تا 5 سال | ||||
دانش پایه :ü خدمات مشتری : دانش و اصول مشتری مداری شامل برآورد و تشخیضص نیاز های مشتری و رضایت مشتری ( مدیریت فروش و بازاریابی و مدیریت CRM ) ü فروش و بازاریابی : دانش قواعد و روش هایی جهت نمایش ، ترویج و فروش کالا و خدمات که شامل تاکتیک های فروش و استراتژیهای بازاریابی ، نمایش محصول ، تکنیک های فروش و سیستمهای کنترل فروش می باشد. ( مدیریت فروش و بازاریابی ) ü آشنایی با شرکت : شامل راهبردها و ساختار سازمان، شرح وظایف ها، آشنایی با کالاها و تجهیزات فنی مرتبط در پروژ ه های اجرایی و فرایندهای کاری، اخرین اطلاعات از عملکرد سازمان و منشور اخلاقی سازمان و سایر قوانین داخلی ü مبانی تفکر سیستماتیک شامل درک روابط درونی پدیده ها، سطوح سیستم، آنالیز مسائل پیچیده، دیدگاه فرایندی در مقابل دیدگاه بخشی و رویکرد مشارکتی ü ICDL شامل مفاهيم اوليه در فناوري اطلاعات، استفاده از كامپيوتر و مديريت فايل ها، Word مايكروسافت، EXCEL مايكروسافت، Power Point، خدمات اطلاعاتي شبكه – اينترنت و پست الكترونيك ü زبان خارجي : دانش ساختار ومحتويات يك زبان خارجي كه شامل معني و تلفظ كلمات، قواعد و دستور زبان مي باشد.
مهارت های پایه :ü مهارت کلامی : مهارت گفتگو با دیگران به منظورانتقال مؤثراطلاعات. ü مهارت علمي : استفاده از قواعد و روشهاي علمي براي حل مشكلات.
سایر مهارت ها :ü مهارت شنیداری : توجه خاص به آنچه سایرین اظهار می دارند و پرداختن به نکته ها و طرح پرسش در زمان مناسب بدون برهم زدن تمرکز گوینده (مشتری) ü مذاکره : گفتگو و مذاکره برای رفع اختلاف. |
|||||
4. دانش و مهارت هاي مرتبط با شغل کارشناس خدمات پس از فروش :دو ستون ” بسیار با اهميت ” و ” با اهميت ” از پرسشنامه آناليز شغل در اين قسمت وارد شودü ساخت و ساز : آشنایی با مواد، روشها و ابزارهای مرتبط با ساخت و تعمیر تجهیزات اطفاء حریقü یادگیری فعال : درک و برداشت از اطلاعات جدید برای حل و تصمیم گیری مسائل جاری و آتی ü تفکر انتقادی : تفکر منطقی و عقلانی برای تشخیص نقاط قوت و ضعف روشها و راه حل های مختلف یک مشکل ü حساب : استفاده از ریاضیات و حساب در حل مشکلات و مسائل ü مهارت نوشتاری : ارتباط نوشتاری موثر جهت مرتفع نمودن نیازهای خوانندگان ü حل مشکلات : مهارت در تعریف و مرور اطلاعات اطلاعات وابسته به مسئله، نقاط قوت و ضعف مسائل و ارائه راهکار جهت حل آنها در چهارچوب دنیای واقعی ü مدیریت زمان : برنامه ریزی زمانی برای خود و دیگران ü هماهنگی : متعادل کردن و تنظیم کردن کار خود با دیگران ü مذاکره : گفتگو و مذاکره برای رفع اختلافات ü خدمت محوری : یافتن راههای موثر برای کمک به مشتری ü درک اجتماعی : توجه به عکس العمل های دیگران و اینکه در برابر عمل چه عکس العمل هایی از خود نشان می دهند ü قضاوت و تصمیم گیری : قضاوت و تصمیم گیری برای اتخاذ بهترین روش ü انالیز سیستم : تعیین چگونگی عملکرد یک سیستم و بررسی تاثیرات تغییرات محیطی بر محصول خروجی ü سنجش سیستم : تعیین اندازه ها یا شاخص های عملکرد سیستم و اقدامات مورد نیاز جهت ارتقاء یا تصحیح در عملیات و متناسب سازی آن با اهداف سیستم ü عیب یابی : یافتن علل خطاهای عملیات و تصمیم گیری در مورد اینکه در هنگام بروز مشکل چه با ید کرد ؟ ü توانایی طبقه بندی کردن : قدرت گروه بندی مقولات مختلف ü استدلال استنتاجی : قدرت تلفیق اجزای اطلاعات برای نتیجه گیری ü به خاطر سپردن : قدرت به یاد آوردن اطلاعات مانند کلمات، تصاویر و … ü بیان کلامی : القای مطالب مورد نظر از طریق بیان شیوا ü حساسیت به مسئله : احساس مسئولیت در قبال کارها ü قدرت تمرکز : توانایی دقت به یک مساله بدون پرتی حواس ü صراحت بیان : توانایی بیان جملات مفهوم ü تشخیص کلام : قدرت فهم تکلم سایرین |
|||||
5. ارتباطات درون سازمانی برای ایجاد عملکرد مطلوب شغل کارشناس خدمات پس از فروش:ü واحد فنی : درخواست بررسی فنی محصولات برگشتی از واحد فنی و مهندسی و همچنین ارائه سوابق مشتریان به واحد فنی جهت تعیین لوازم یدکی مطابق با درخواست مشتریان ü واحد انبار : درخواست اعلام اقلام برگشتی با اطلاعات کامل و دقیق ü واحد کنترل کیفیت : درخواست بررسی سوابق QC جهت مشاهده سوابق تولید و تاریخ خروج کالا و کد سفارش تولید جهت تعیین زمان گارانتی و اطلاعات فنی محصول ü واحد برنامه ریزی : درخواست قرار دادن زمان تعمیرات در برنامه کاری واحد تولید |
|||||
6. شرح فعالیت های کارشناس خدمات پس از فروش : (جزئيات رفتارهاي کاري در شغل)شاغل اين شغل با توجه به جايگاه سازماني و متناسب با مهارت های پيش بيني شده در طبقه شغلي مورد تصدي در محدوده فعالیت های زير انجام وظيفه مي نماید .
وظایف مرتبط با تخصص شغلی :ü بررسي و تجزيه و تحليل اطلاعات و آمارهاي مرتبط با امور محوله و تنظيم گزارشهاي تحليلي لازم و ارائه به مدیریت ü حفظ بازار فروش شركت و سعي در افزايش سهم بازار فروش از لحاظ كمي و كيفي ü جستجوی اطلاعات تماس مشتری در قالب دفترچه تلفن بر اساس نام ، کد مشتری و شماره تماس، ثبت تمامی اطلاعات در نرم افزار CRM ü نظارت بر نگهداری سوابق مشتریان ü کمک به کارشناسان فروش در برقراری ارتباط منظم و مستمر با مشتریان احتمالی و قطعی ü امکان ثبت و نگهداری کلیه مدارک ارسال شده به مشتریان ü امکان ثبت و نگهداری کلیه مدارک دریافت شده از مشتریان ü پي گيري نقطه نظرات ، شكايات و برگشتي ازسوي مشتريان و تشکیل پرونده شکایت مربوط به هر مشتری ü نظارت بر روند شکایات مشتریان و انجام پیگیری های لازم بصورت تیمی ü اعلام شکایات مشتریان و همچنین نقطه نظرات اعلام شده توسط مشتریان در قالب دانش مشتری به تمامی واحد های مرتبط ü پیگیری تعمیر و ارسال به موقع اقلام تعمیری که سفارش تعمیر دارد ü کمک به حفظ و جذب مشتریان ارزشمند ü ارسال اقلام یدکی برای مشتریان به صورت موردی (در بعضی از مواقع با تایید مهندس امامی این کار صورت میگیرد و به صورت رایگان ارسال می گردد) ü نظر سنجی از مشتریان سازمان بصورت برنامه ریزی شده و محاسبه میزان رضایتمندی مشتریان ü صدور سفارشات تعمیر ü تهیه گزارشات حاصل از نظرسنجی از مشتریان ü گروه بندی اطلاعات مشتری و ثبت اطلاعات مورد نیاز مشتری در نرم افزار CRM (مجاری ارتباط با مشتری) ü امکان مشاهده خلاصه وضعیت اطلاعات پرونده مشتری ü تماس های دوره ای با تمامی مشتریان و معرفی واحد خدمات پس از فروش و شرایط خدمات گارانتی و وارانتی برای مشتریان ü ارائه گزارش وضعیت مشتریان و تفسیر تماس های دوره ای در قالب نمودار و جدول ü گرفتن رضایت نامه از مشتریان ü پیگیری های پس از اتمام ماموریت کارشناس اعزامی ü نظرسنجی در خصوص کارشناس اعزامی به محل ماموریت ü پیگیری برگزاری سمینارهای فوم دوزینگ و معرفی محصولات جدید در تماس های دوره ای و دعوت از مشتریان برای حضور در شرکت |
|||||
ادامه شرح وظایف کارشناس خدمات پس از فروش:وظایف مرتبط با سیستم مدیریت کیفیت ü استفاده از مدارک مورد تائید و ممهور به مهر تضمین کیفیت و ارائه درخواست جهت ایجاد مدارک مورد نیاز ü تهیه و تدوین و اجرای فرآیندهای کاری، رویه ها و دستورالعملهای مربوطه با مشارکت تضمین کیفیت برای دستیابی به نتایج برنامه ریزی شده ü اقدامات لازم جهت دستيابي به اهداف شاخصهای فرایندهای مرتبط و ارائه راهكارهایی در جهت بهبود شاخصها و فعالیتها ü صدور اقدامات اصلاحي / پيشگيرانه مورد نياز با توجه به مغایرتهای پیش امده و ممیزی های سازمانی و ريشه يابي علل بروز عدم انطباقها ü ارائه پيشنهادات در جهت توسعه و بهبود کار ü همكاري با مميزان در مميزيهای داخلی و خارجی ü جمع اوری, اندازه گیری و تحلیل داده ها مطابق با سیستم گزارشدهی ü شرکت در جلسات ادواري مديران و جلسات بازنگري مديريت، تهيه و ارائه گزارشات لازم و پيگيري تصميمات اتخاذ شده با همکاری نماینده مدیریت در کیفیت ü همکاری با نماینده مدیریت در تدوین دستورالعمل منطق هدفگذاری بمنظور تعیین مناسب اهداف ü شرکت فعال و موثر در کمیته های تخصصی بر حسب نیاز وظایف متعهدانه در ارتباط با مافوق و سازمانü اطلاع رسانی دقیق و سریع از اتفاقات و مسائل پیش آمده به مافوق در مورد مسائل مرتبط ü ايجاد، كسب و به اشتراك گذاري و آموزش دانش در راستاي رساندن سازمان به اهداف و مقاصد ü رعايت اخلاق سازماني و آئين‌نامه‌هاي داخلي شركت ü رعایت سلسله مراتب سازمانی و احترام به مافوق در همه مراحل کار ü ساير وظايفي كه ازطرف مافوق از فرد خواسته مي‌شود ü رعایت امانتداری و تعهد به حفظ اسرار و دارایی های سازمان |
|||||
6. اختیارات مورد نیاز شغل: |
|||||
| تهیه کننده : مالک شغل
تاریخ / امضاء : |
تایید کننده : مدیر بالادستی شغل
تاریخ / امضاء : |
تصویب کننده : مدیر عامل / رئیس هیئت مدیره
تاریخ / امضاء : |
دیدگاهها
پاکسازی فیلترهیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.